Ik zit de laatste tijd nogal veel in de trein. Een beetje noodgedwongen, want ik heb geen auto meer. Maar hoewel het imago van de NS slechter is dan dat van de eerste de beste wasmiddelenreclame, is het eigenlijk best wel ok.
Ten eerste is het heerlijk om mensen te kijken. Hoe banaal ook, volgens mij maakt iedereen zich er schuldig aan en word je zelf ook getaxeerd zodra je de deur uitstapt en iemand tegenkomt. Laatst vertelde iemand me dat zeer belangwekkend wetenschappelijk onderzoek heeft uitgewezen dat mannen bij elke ontmoeting met het andere geslacht binnen 5 sec. de beslissing maken of het iemand is waarmee ze sex zouden kunnen hebben - een simpel ja of nee. Geheel onbewust natuurlijk, dat spreekt voor zich. En dat roept direct de vraag op hoe je zelf gezien wordt. Niet zozeer seksueel, maar net zoals je jezelf bij iedereen die je ontmoet een beeld vormt en je al een beetje inschat wat voor iemand het zal zijn, of zijn/haar kleren je bevallen, of hij/zij aardig is, gelukkig, druk, en noem het maar op. Wat zou die eerste indruk zijn die je zelf overbrengt?
Het kijken naar mensen is meestal een onderdeel van een soort spastisch individualisme, dat op veel plekken heerst maar op stations en in treinen wel heel erg z'n gezicht laat zien. Kijken, maar niet aankijken. Opschuiven, maar niet glimlachen. Muziek aan, niet open voor een gesprek. En als je dan al met iemand bent: fluisteren, niet praten. Niet iedereen natuurlijk, en niet altijd, maar wel opvallend vaak.
Zo stond ik van de week enigszins in gedachten voor de uitgang van de trein toen ie het station binnenreed. Nog een beetje met m'n hoofd in de metro in NY vergat ik helemaal dat de deur met een knopje opengaat en niet vanzelf. Ik denk dat het wel 10 seconden duurde voor het tot me doordrong, en de rij van wel 5 mensen achter me zei niks. Een laf kuchje was het enige dat me erop zou moeten wijzen dat ik wat suf aan het doen was. Eenmaal buiten was de trein al zowat leeg. Enige licht in de duisternis van dit individualisme is de conducteur. Die is namelijk thuis op zijn of haar trein, voelt zich wat meer op het gemak en is dus ook wat meer bereid er iets gezelligs van te maken.
Maar aangezien er heel veel treinen rijden, heb je ook heel veel conducteurs, elk met hun eigen werkwijze. Blijkbaar heeft de NS hiervoor geen richtlijnen of company policy voor bedacht, want het verschilt nogal. De ergsten zijn zij die de reiziger (klant? klinkt wat gek toch?) nabootsen. Zonder iets te zeggen komen zij de coupe binnen, komen voor je staan, verwachten dat je daaruit afleidt dat er een kaartje overhandigd moet worden, en lopen zonder je aan te kijken door. Klinkt belachelijk, maar het gebeurt ontzettend vaak.
Aan het andere uiteinde van het spectrum is de Teletubby conducteur. Zij die uiterst vrolijk, liefst met twee of meer, de coupe binnenhuppelen, met luide stem "goedemorgen, mogen wij heel even naar uw kaartje kijken?" roepen en bij elke reiziger iets opmerken. "Mooie wedstrijd gisteren he?" als iemand de sportpagina van een krant leest. "Gezellig gewinkeld?" als je met een C&A tas zit. "Nog maar twee stations!" als je er bijna bent. "Ah, u gaat naar het prachtige Keizer Karelstad!" (ja, echt).
De beste conducteur zit er volgens mij een beetje tussenin. Dat zijn zij die hebben begrepen dat klanten een ervaring verwachten. Reizen is vaak al vermoeiend genoeg, het kost tijd die veel mensen niet hebben, de trein is vast wel iets vertraagd en het is ook nog eens druk. Conducteurs die dat begrijpen, die doen het goed.
Het begint al bij het kaartje controleren. Even aankijken, kaartje aannemen, knippen, en aankijkend bedanken. Of even vermelden op welk station de klant ook alweer over moet stappen, van welk spoor de volgende trein gaat en hoe lang dat nog duurt. Opmerken dat er een coupe verder nog wel een plaatsje is als het druk is en de klant in het halletje staat. Begrijpen dat het leuk is om gefeliciteerd te worden als de geboortedatum op je OV toevallig vandaag is. Dat soort dingen.
Niks bijzonders allemaal, maar wel dingen die heel kort een glimlach op je gezicht brengen en waardoor het reizen met de trein nét even wat aangenamer wordt. Volgens mij zou een bedrijf als de NS er veel bij gebaat zijn om dat eens een keer in een training op te nemen- ik zou het als klant in ieder geval kunnen waarderen.